Agar Pegawai Juga Berkilau

Sebagai Notaris, tentu kita juga konsumen untuk produk dan jasa yang lain. Kita bisa bercermin ketika kita jadi konsumen. Saat kita dilayani dengan baik dan puas atau sebaliknya, bisa mengevaluasi diri. Ternyata enak bila pelanggan puas. Demikian pula bagi klien kita sebagai Notaris. Bila klien puas dengan pelayanan kita, mereka juga setia, tidak akan pernah ke mana-mana. Meski ada notaris baru di depan rumahnya, tapi ia akan tetap ke kantor kita yang mungkin lebih jauh. Karena kita telah membangun kesetiaan dan loyalitas .

Bagaimana membangun kesetiaan? Cukupkah dengan peran Notaris yang mungkin menguasai segala seluk beluk hukum dan pembuatan akta? Pada hemat saya, tidak. Kita perlu meningkatkan kecakapan para staf dalam melayani para klien. Bahkan dari hal-hal yang tampak sepele.

Kami punya klien, bos dan pemilik perusahaan tur&travel. Semua keperluan soal tiket pesawat dan perjalanan, dilayani perusahaan itu. Kenapa? Kami nyambung sekali dengan pola dan cara bos tur&travel itu. Pelayanan bagus, saling menghargai, hubungannya enak seperti teman sendiri. Bahasanya halus dan semangatnya terasa. Istilah kerennya, chemistry-nya cocok.

Namun, tentu tidak setiap saat bisa dilayani langsung oleh bos. Untuk hal yang teknis, pasti berinteraksi di level staf. Nah, suatu ketika, saya ditangani oleh staf di kantor cabangnya. Astaga, berbeda amat. Dari cara menjawab telepon saja, nada dan pilihan kata yang digunakan, tidak mencerminkan bahasa pelayanan perusahaan besar. Kami yang sudah terbiasa dilayani bosnya bak pelanggan premium, merasa hal yang kontradiktif. Awalnya mencoba maklum bahwa staf itu di level cabang atau mungkin masih baru. Tapi setelah lanjut berkomunikasi, lama-lama tak nyaman. Bahasa bicaranya kurang baik, cenderung mendikte, meremehkan bahkan mengancam. Padahal, saya teman akrab bosnya.

Apakah saya mengadu ke bos besar? Tidak. Selain kasihan nanti ia malah dipecat, bagi kita juga tak berguna. Saya bercermin dan mengambil pelajaran saja. Situasi ini persis dengan kita Notaris. Pelayanan Notaris kepada klien mungkin bagus. Tapi pelayanan staf? Mungkin mengecewakan bahkan menyakitkan.

Jika situasi itu yang terjadi, maka klien mudah pindah ke Notaris lain. Atau, kalaupun masih sedikit setia, maka pasti enggan dilayani staf atau asisten, tapi hanya mau dilayani Notaris langsung. Bahkan untuk urusan sepele, menyerahkan fotocopy dokumen misalnya, mereka maunya bertemu langsung Notaris. Tak mau dibantu staf. Jika itu yang terjadi, apa gunanya staf dan asisten? Kapan Anda menganalisis masalah hukum? Kapan meneliti akta yang mau diteken, kapan membacakan akta? Bahkan, makan siang dan jadwal sholat pun, bisa terganggu. Waktunya habis melayani hal yang seharusnya bisa dilakukan staf.

Karena itu, tak ada cara lain. Kemampuan para pegawai wajib ditingkatkan. Mereka juga harus dibuat berkilau. Tidak hanya dalam hal kemampuan teknis pembuatan akta dan masalah hukum. Tapi yang tak kalah penting adalah pengembangan kepribadian, kemampuan seni melayani dan berhubungan dengan klien. Bagaimana membuat klien merasa dihargai. Bila bicara, baik langsung maupun via telepon, harus pandai menggunakan pilihan kata. Ketika datang ke kantor kita, klien merasa hommy. Ilmu tentang ini tentu tak dipelajari di sekolah formal.

Lalu? Apakah staf kita perlu dikirim kursus ke sekolah kepribadian kayak John Robert Power? Tidak. Ada cara efektif dan efisien. Coba beli buku-buku pengembangan kepribadian. Tak perlu yang teks akademis. Tapi yang tipis dan populis. Misalnya, buku Skill with People dan The Art of Dealing with People, keduanya karya legendaris Les Giblin. Juga How to Make People Like You in 90 Seconds or Less oleh Nicholas Boothman. Semua ada dalam edisi Bahasa Indonesia. Buku-buku itu telah mengubah sikap banyak orang.

Beli beberapa buku, lalu pinjamkan ke staf Anda beberapa hari. Ya, pinjamkan, bukan berikan. Karena bila diberikan, cenderung tidak dibaca. Nah, tugaskan mereka membacanya. Anda sendiri juga harus membaca. Lalu, dalam rapat rutin, alokasikan waktu mendiskusikan isi buku itu. Mereka diminta menceritakan kembali materi yang dibacanya ke forum dan membagikan poin apa yang telah dipelajarinya. Nah, dalam rapat berikutnya, diminta sharing bagaimana pengalamannya dalam menerapkan pelajaran buku itu ketika melayani klien. Acara seperti itu juga makin membuat solid tim kantor. Mereka saling belajar satu sama lain, tanpa biaya ekstra.

*Dimuat Majalah RENVOI edisi Maret 2015.

Komentar

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.